2016年11月30日

メルカリはカスタマーサポートに力入れてるらしいってことでなんとなく応援してみたくなる

メルカリ創業者の山田進太郎氏、日米5500万DLの躍進をTechCrunch Tokyoで語る  |  TechCrunch Japan
http://jp.techcrunch.com/2016/11/30/mercari-at-tc-tokyo-2016/

今日こんな記事を読みまして、全然浮わついた感じなく、ユーザーを向いて真摯にサービスやってる姿勢が好印象なんですが、個人的に嬉しいというか感動したのは、細かく細かく地道にサービス改善を続けているということに加え、そのためにエンジニアだけでなくカスタマーサポートに金をかけているというところです。

今の自分は、純粋なカスタマーサポートというには疑問がある(社内にサポート専門部門は別にあるので)、サービス運営というかコミュニティ運営というか、企画的な部分も多少ハイブリッドしつつなあやふやな感じなので恐縮ではあるんですけど、まあやっぱりサポート畑を歩んできた身としては、こう目をかけて貰えるというのは、素敵だなと。

カスタマーサポート、実は結構、他の営業やら企画やら開発やらの人からは、「大変なお仕事ですよね」とは言われます。ホントに。

ですけど、ずっと感じてきた違和感としては、結局何がどう大変なのかはほとんど理解はしてもらえてないし、所詮他人事としてしか見てない上での「大変ですよねえ」でしか無いのかなあと。

「ユーザー目線が大事」とは、ほぼ全員が口を揃えてお題目のように言うけど、その実ユーザーの発する声をまともに理解しよう、そこから出発しようとしてる人って、ホント少ないなあと。

結局、ユーザー目線って言っても、大抵は「自分自身がただのユーザーだったら」という、自分のフィルターを通してのただの独りよがり(または気心知れたチーム内仲良し内だけの共通認識)じゃないのかなあという施策、やり方も多くて、なんだかなあーという気分になることも多いんですよね。自分も含めてではあるんですけど。

なので、CSで集めたユーザーの声(VOC)を、どうエッセンスを抽出して、若干自分事として感じ取れてない他部署の人たちに、重要性を伝えてプレゼンス上げてくか?声をそのまま流してもあちら側のユーザーの感性常識と開発や企画のこっち側の人たちでは結構ずれてるため、荒唐無稽無理難題として却下されるか、手を取り合って他のユーザーには無益または迷惑な明後日の方向に改変しちゃうかなので、そこが自分もずっと課題だし悩んでるところなのですが。

まあ所詮、ごくごく狭い閉じた環境の中だけで他の会社ではどうかとかさしたる交流も無く無駄に長く職人的に黙々とCS的なことやってきただけの自分なので、これがCS業界一般によく見られる光景なのかどうかは一抹の不安はありますが、多かれ少なかれCSの現場にいたら、どこかで感じるものでは無いかなあと思っています。

お恥ずかしいことにメルカリ、名前だけは聞いたことあるけど、フリマとかオークションって実は1度も自分の人生の中で使ったことないんですが、ちょっと応援したくなっちゃいました。
ま、まずはサービス使ってから偉そうなこと言えよってことではあるんですがw

ちなみに、興味が湧いたのでちょこっとメルカリのサイトなどあちこち軽く見てたら、CS業界盛り上げようとかで、こんなこともしてるのですね。

http://mercan.mercari.com/archive/category/CS%20JAM

先に挙げた創業者さんのインタビューで言ってたこと、嘘じゃないんだなとわかります。

たまにはこういう交流会みたいなのにも、ちょっとこっそり隅っこで控えめに覗いてみたいような気もしますけど、さっきも書いた通り今の自分は純粋CSとはちょっと違う業務してるし、CSにしても更に特殊なコミュニティ世界の特化型職人みたいな感じなので、ちと躊躇しちゃいますね。まあ、意気地が無いチキンなだけなんですけどw

ではでは。


posted by tacryan at 23:28| Comment(0) | TrackBack(0) | CS | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする